¿Qué es la Defensoría del Usuario?

La Defensoría del Usuario del MVCS creada el 11 de marzo de 2009 es el órgano del sector encargado de implementar dentro del marco de modernización del estado, las buenas prácticas gubernamentales, transparencia, y lucha contra la corrupción mediante la atención de las quejas, reclamos y denuncias de los usuarios del sector.
Actualmente es dirigida por el Dr. Marco Antonio Heredia Timaná.

¿Para qué se creó?

Para salvaguardar los derechos de todos los Usuarios canalizando y recepcionando adecuadamente sus quejas, reclamos y/o denuncias, para que, mediante la emisión de Informes o recomendaciones al Despacho Ministerial de Vivienda Construcción y Saneamiento, se puedan mejorar los procesos de atención y optimizar la calidad de servicio, procurando la satisfacción de los Usuarios.

¿Cuáles son sus funciones?

• Atender y canalizar las quejas, reclamos y denuncias relacionadas con la vulneración de los derechos de los usuarios del    sector, facilitando de ser posible, su atención inmediata.

• Efectuar el seguimiento y control de las quejas y/o denuncias que formulen los usuarios del sector otorgando un respaldo    efectivo y oportuno a su solución.

• Administrar el Sistema de Quejas y Reclamos que se presenten ante cualquiera de los organismos dependientes del sector    Vivienda Construcción y Saneamiento.

• Informar a los usuarios, previamente a la interposición de una queja y/o reclamo, las posibilidades de que la Defensoría del    Usuario intervenga en la solución del problema que les preocupa.

• Realizar visitas inspectivas a los órganos dependientes y/o adscritos al MVCS, a efectos de constatar la atención que reciben    los usuarios del sector.

• Recomendar, como resultado de las evaluaciones, diligencias, investigaciones y verificaciones, entre otras, alternativas de    mejora de los procedimientos y prácticas existentes.

• Formular, proponer y coordinar acciones que garanticen la efectiva vigilancia, protección y defensa de los derechos de los    usuarios, así como controlar su cumplimiento a nivel nacional.

• Formular y ejecutar un Plan de Capacitación a nivel nacional, relacionado a Transparencia, Buenas Practicas Gubernamentales,    Ética en la Función Pública.

• Derivar en forma directa al Órgano de Control Institucional (OCI) las quejas y/o denuncias, cuando las evidencias presentadas    contengan presuntos actos de corrupción, debidamente sustentados.

• Incorporar en la página WEB del Ministerio, los resultados de las acciones resultantes como consecuencia de las quejas y/o    denuncias presentadas.

¿Cómo funciona la Defensoría del Usuario?

Todas las quejas, reclamos y/o denuncias pueden presentarse a través de la página Web de la Defensoría del Usuario del MVCS, indicando el hecho generador de la queja, reclamo y/o denuncia en la que se haya vulnerado su derecho. Las quejas, reclamos y/o denuncias pueden presentarse también directamente en la Defensoría en forma escrita o al correo electrónico defensordelusuario@vivienda.gob.pe

Para mayor comodidad se ha habilitado la línea 0800-11003, simultáneamente a lo antes señalado el usuario puede acudir a la Defensoría para que esta haga el seguimiento de su caso, supervisando la atención al reclamo dentro de los plazos que establece el MVCS o en su defecto la ley, según sea el caso.

¿Cuál es el ámbito de competencia de la Defensoría?

De conformidad a su norma de creación la Defensoría del Usuario del Sector Vivienda Construcción y Saneamiento, tiene competencia sobre todos los órganos del MVCS, así como aquellos organismos y empresas adscritas al sector.

¿Qué procedimiento se sigue para atender una denuncia?

Se atienden las quejas, reclamos y/o denuncias que sean formuladas por los usuarios del sector debidamente identificados, en caso que las denuncias sean formuladas por vía telefónica, correo o página Web, previamente deberá corroborarse la identidad del recurrente.

Cuando la queja, reclamo o denuncia, no sean de competencia de la Defensoría del Usuario, se identificara el problema, y de ser el caso se orientará al usuario acerca de las competencias del INDECOPI así como de la SUNASS según sea el caso.

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