Para salvaguardar los derechos de todos los Usuarios canalizando y recepcionando adecuadamente sus quejas, reclamos y/o denuncias, para que, mediante la emisión de Informes o recomendaciones al Despacho Ministerial de Vivienda Construcción y Saneamiento, se puedan mejorar los procesos de atención y optimizar la calidad de servicio, procurando la satisfacción de los Usuarios.

¿Cuáles son sus funciones?

• Atender y canalizar las quejas, reclamos y denuncias relacionadas con la vulneración de los derechos de los usuarios del    sector, facilitando de ser posible, su atención inmediata.
• Efectuar el seguimiento y control de las quejas y/o denuncias que formulen los usuarios del sector otorgando un respaldo    efectivo y oportuno a su solución.
• Administrar el Sistema de Quejas y Reclamos que se presenten ante cualquiera de los organismos dependientes del sector    Vivienda Construcción y Saneamiento.
• Informar a los usuarios, previamente a la interposición de una queja y/o reclamo, las posibilidades de que la Defensoría del    Usuario intervenga en la solución del problema que les preocupa.
• Realizar visitas inspectivas a los órganos dependientes y/o adscritos al MVCS, a efectos de constatar la atención que reciben    los usuarios del sector.
• Recomendar, como resultado de las evaluaciones, diligencias, investigaciones y verificaciones, entre otras, alternativas de    mejora de los procedimientos y prácticas existentes.
• Formular, proponer y coordinar acciones que garanticen la efectiva vigilancia, protección y defensa de los derechos de los    usuarios, así como controlar su cumplimiento a nivel nacional.
• Formular y ejecutar un Plan de Capacitación a nivel nacional, relacionado a Transparencia, Buenas Practicas Gubernamentales,    Ética en la Función Pública.
• Derivar en forma directa al Órgano de Control Institucional (OCI) las quejas y/o denuncias, cuando las evidencias presentadas    contengan presuntos actos de corrupción, debidamente sustentados.
• Incorporar en la página WEB del Ministerio, los resultados de las acciones resultantes como consecuencia de las quejas y/o    denuncias presentadas.

¿Cómo funciona la Defensoría del Usuario?

Todas las quejas, reclamos y/o denuncias pueden presentarse a través de la página Web de la Defensoría del Usuario del MVCS, indicando el hecho generador de la queja, reclamo y/o denuncia en la que se haya vulnerado su derecho. Las quejas, reclamos y/o denuncias pueden presentarse también directamente en la Defensoría en forma escrita o al correo electrónico defensordelusuario@vivienda.gob.pe

Para mayor comodidad se ha habilitado la línea 0800-1-000, simultáneamente a lo antes señalado el usuario puede acudir a la Defensoría para que esta haga el seguimiento de su caso, supervisando la atención al reclamo dentro de los plazos que establece el MVCS o en su defecto la ley, según sea el caso.

¿Cuál es el ámbito de competencia de la Defensoría?

De conformidad a su norma de creación la Defensoría del Usuario del Sector Vivienda Construcción y Saneamiento, tiene competencia sobre todos los órganos del MVCS, así como aquellos organismos y empresas adscritas al sector.

¿Qué procedimiento se sigue para atender una denuncia?

Se atienden las quejas, reclamos y/o denuncias que sean formuladas por los usuarios del sector debidamente identificados, en caso que las denuncias sean formuladas por vía telefónica, correo o página Web, previamente deberá corroborarse la identidad del recurrente.

Cuando la queja, reclamo o denuncia, no sean de competencia de la Defensoría del Usuario, se identificara el problema, y de ser el caso se orientará al usuario acerca de las competencias del INDECOPI así como de la SUNASS según sea el caso.

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